„Fahrgäste ertragen mehr als man glaubt“ – Mit Ansagen gegen Bahnfrust

Die Bahn in Deutschland ist berüchtigt für ihre Unpünktlichkeit. Steffen Popp trainiert Lokführer*innen, damit Reisende Verspätungen besser ertragen. Seine Idee: Die Lokführer*innen sollen verständlich erklären, was passiert. Und: Manchmal grinsen die Reisenden sogar am Ende.

Morgens um 7:21 Uhr, Köln Hauptbahnhof. Steffen Popp steht an diesem Wintermorgen am Bahnhof und wartet auf seinen Zug in die Eifel. Doch der kommt nicht. Fünf Minuten, zehn Minuten – kein Zug in Sicht. Um viertel vor acht dann endlich: Der Zug fährt ein. Viele Fahrgäste haben dennoch einen Hals. Schließlich meldet sich der Lokführer. Freundlich berichtet er, dass die Heizung im eigentlichen Zug ausgefallen sei. Und im Sinne der Fahrgäste sei es besser, nicht mit einem kalten Zug in die noch kältere Eifel zu fahren. Die Fahrgäste grinsen alle. Der Lokführer hat gelernt, wie man das macht – in einem Seminar von Steffen Popp.

Die Bahn ist berüchtigt für ihre Verspätungen. Popp versucht nicht, sie zu verhindern. Er macht sie erträglicher. Der 57-Jährige kommt aus der Nähe von Frankfurt und bezeichnet sich selbst als “Sprachreformer” – er ist ein Kommunikationsexperte und Sprechtrainer.

“Erzählen statt quälen” – so lautet der Titel seines Seminars. Damit bringt er Lokführer*innen aus ganz Deutschland bei, wie die Ansagen im Zug besser klingen können. Popp geht es dabei nicht um Standardansagen vom Band, sondern um Ansagen, die von den Lokführer*innen selbst kommen – eben genau dann, wenn doch unvorhergesehene Ereignisse auf der Zugfahrt passieren.

Ansagen werden für ihn besser, indem sie persönlicher werden. Dabei will er auch gar keine großen Vorgaben machen: „Jeder hat seine eigene Art und Weise, den gleichen Sachverhalt wiederzugeben. Hauptsache die Person traut sich überhaupt, eine Ansage zu machen“, sagt Popp. Quälen – das ist für ihn der Standardbaukasten für Bahnansagen. Die, bei denen die Reisenden nichts verstehen, vor lauter “Bahndeutsch”. Also lieber erzählen, was gerade das Problem ist. Einfach heruntergebrochen, damit es alle im Zug auch wirklich verstehen.

Steffen Popp im Führerstand. Foto: Steffen Popp

Vom Radiomoderator zum Ansagen–Trainer

Eigentlich war Steffen Popp mal Radiomoderator. Seit 1990. Dazu kamen ab 2000 regelmäßige Jobs als Kommunikationstrainer. Aber: Bei dem Radiosender, bei dem er gearbeitet hat, wurden aber die Inhalte ein bisschen verändert. „Das war dann nicht mehr so ganz mein Ding”, sagt Popp. Er hat eine Weile seine übrigen Kommunikationstrainings und Radio parallel gemacht, bis er schließlich zur Bahn kam. „Ich konnte natürlich sehr viel von dem, wie Radio arbeitet, mitnehmen. Auch, was so der Bahn ein bisschen fehlt: Klare, einfache, persönliche Kommunikation.” Und das, obwohl man die Leute nicht sehe, so Popp weiter. Radio und die Bahn arbeiten mit Kommunikation, mit Technik, mit Menschen – „und wir machen beide letzten Endes Ansagen”, sagt Popp.

Auf die Idee für sein Seminar kam er im Jahr 2014. Damals fuhr er viel mit dem ICE nach Köln und hat sich über die – seiner Meinung nach – oft schlechten Ansagen aufgeregt. Eine Nachbarin, die bei der Bahn arbeitet, stellte ihm schließlich den Kontakt her: „Und dann habe ich gesagt, die Ansagen sind eher suboptimal. Zwei Monate nach dem ersten Gespräch kam tatsächlich auch die erste Anfrage.” Die kam von der S-Bahn in Stuttgart – gleich für das gesamte Fahrpersonal. Sogar, obwohl Popp selbst fest davon ausgegangen war, dass ihn niemand nach seiner Mail zurückruft: „Weil was ich da geschrieben habe, war schon sehr schräg”, erinnert sich Popp heute, zwölf Jahre später.

Seit seiner ersten Mail hat er viele Seminare gegeben. Seine Kund*innen: Verschiedene Regionalgebiete der Deutschen Bahn, zum Beispiel die S-Bahn in München, Stuttgart, Fernverkehrslokführer*innen oder die Lokführer*innen auf den Regionalverkehrslinien zwischen Köln und der Eifel. Aber auch in den Städten ist er aktiv, zum Beispiel für die Verkehrsgesellschaft Frankfurt – und seit neuestem auch für die Berliner Verkehrsbetriebe. Sein Credo: „Die Fahrgäste können mehr ertragen und vertragen, als man eigentlich glaubt.” Man müsse es nur richtig rüberbringen.

Die „Berliner Schnauze” fährt mit

Steffen Popp ist an diesem warmen und sonnigen Dienstagnachmittag in einem Park am Münchner Ostbahnhof. Er sitzt gemütlich auf einer Bank, hat einen Kaffee in der Hand und eine große Sonnenbrille auf. Seine Stimme klingt sehr entspannt, fast schon beruhigend. Hier in München hat er heute Morgen schon eines seiner Seminare gegeben. So ein Seminartag bei Steffen Popp sieht immer ähnlich aus. Es ist ein hybrides Seminar mit einem Präsenztag. Der Tag beginnt für die Lokführer*innen meistens um 8 Uhr und geht dann: „So lange, wie wir letzten Endes brauchen”, sagt Popp. Der Tag ist vorbereitet, Steffen Popp weiß also genau, was auf ihn zukommt. Dafür gehen sie meistens in eine leere Bahn und üben dort unter Realbedingungen.

Gibt es regionale Unterschiede bei den Ansagetrainings? Laut Popp nicht – das Hauptproblem nämlich: Veraltete Ansagetexte. Regionale Unterschiede bei seinen Ansagetrainings sieht Popp kaum. Das Hauptproblem sei überall dasselbe: Veraltete Ansagetexte. „Das meine ich gar nicht negativ, aber diese Bahnansagen gehen zurück auf die Jahre 1800, als die ersten Dampflokomotiven gefahren sind”, sagt Popp. „Das Training unterscheidet sich deshalb nur in ein, zwei Sätzen. Wenn man über die Haltestellen spricht.” Was sich aber durchaus unterscheiden darf: Die Begrüßung. „Weil wir hier gerade in München sind, sagen wir mal ‘Servus zusammen’”.

Trotzdem sagt auch Popp: „Der Berliner an sich ist anders drauf und behandelt seine Fahrgäste anders. Wenn man das in anderen Regionen in Deutschland machen würde, hätte man sehr viele Klagen am Hals.” In Berlin fängt er gerade mit Trainings für die Mitarbeiter*innen der Leitstellen an.

Und so klingen Steffen Popps Ansagen im Vergleich zum alten “Bahndeutsch”:

Der Worst Case

Das größte Problem hat Steffen Popp aber gar nicht mit den Ansagen: „Manchmal werden die Fahrgäste auch in der Störung einfach alleine gelassen.” Das findet er “ganz, ganz schlimm”. Das ist also die erste Lektion seines Seminars, überhaupt die Bereitschaft zu haben, etwas zu sagen.

Danach geht es für Popp darum, von dem „Bahndeutsch” wegzukommen: „Nichts verklausulieren – ‘Verzögerungen im Betriebsablauf’ oder ‘Diese Maßnahmen dienen zur Stabilisierung des Betriebs’ – das versteht kein Mensch!”

Und was sagen die Lokführer*innen zu seinem Seminar? Die jungen Quereinsteiger*innen lassen sich schneller drauf ein, als die Menschen, die schon länger Züge fahren, meint Steffen Popp. „Da ist der Weg zur Bereitschaft ein bisschen länger.“ Bei den Quereinsteiger*innen sei es leichter, weil diese noch nicht seit 35 Jahren dieselben Ansagen machen würden. Für eine große Diskussion hat eines seiner ersten Seminare bei der S–Bahn Stuttgart gesorgt. Da hat Popp eine Ansage aus dem automatischen System einfach mal rausgeschmissen: „Es gab einen Riesenaufschrei damals bei den Lokführern, weil die ihre Lieblingsansage einfach nicht mehr gefunden haben.”

Dennoch geht er ohne Druck in ein Seminar. „Man bekommt nicht alle Menschen dazu, mal von ihrem althergebrachten, alteingesessenen Ritual wegzukommen.” Manche würden den Sinn und Zweck seines Ansatzes auch nicht verstehen, sagt Steffen Popp. Er möchte aber niemanden bekehren. Und das sorgt dann in den Übungszügen auch schonmal für Überraschungen: „Manch einer merkt dann doch, dass es gar nicht so schlecht ist, persönlich in das Mikrofon reinzureden”, sagt er.

KI – Die Zukunft der Bahnansagen?

Auch künstliche Stimmen werden im Bahnverkehr immer häufiger eingesetzt. Popp glaubt trotzdem nicht, dass sie menschliche Stimmen ersetzen: „Die KI kann die Fahrgäste nicht empathisch abholen.“ Er sieht KI eher in technischen Aspekten vorne, wie zum Beispiel beim autonomen Fahren. “Aber nicht in dieser Form, indem ich das den Menschen irgendwie beibringe.”

Denn auch von den Reisenden gibt es immer wieder positive Rückmeldungen: „In Stuttgart kamen beim Beschwerdemanagement der Deutschen Bahn auf einmal positive Nachrichten an. Zum Beispiel: Endlich habe ich mal verstanden, was Sie mir da immer die ganze Zeit versuchen, zu sagen.

Wenn Steffen Popp Bahn fährt

Der Lokführer, der den Zug in die Eifel wegen der kaputten Heizung getauscht hat, hat auch Popps Seminar besucht. Das hat er gleich erkannt – an dem Anfang seiner Ansage. „Verehrte Fahrgäste, hier spricht Ihr Lokführer.” Das ist Popps Markenzeichen. “Da wurde ich schon so ein bisschen hellhörig. „Es ist zwar schwer, dass er selbst Lokführer*innen “trifft”, die bei ihm im Seminar waren – 10.000 Lokführer*innen arbeiten bei der Deutschen Bahn laut Popp. „Aber manchmal funktioniert es. „Wie eben in diesem Fall in Köln. Steffen Popp hat sich also von der Leitstelle den Namen des Lokführers geben lassen, um mit ihm zu sprechen. “Das ist so ein schönes Feedback”, meint er.

Gutes Feedback von den Reisenden

Popps Seminar wird aber auch häufig belächelt. Popps Name ist durch die Bahnlandschaft mittlerweile sehr bekannt. Da entstehen dann auch mal lustige Begegnungen, wie: „Ja Mensch, endlich treffen wir uns mal, ich wollte dich schon immer mal kennenlernen.”

Auch der NDR war schonmal zu Gast im Führerstand – mit einem Beitrag für die Satiresendung „Extra 3”. Popp sieht das als Teil der positiven Reaktionen: „Die Leute bekommen zusehends immer mehr positive Nachrichten und auch das Medienecho – da merke ich, dass das schon was Besonderes ist. Die Leute merken, dass sich die Art und Weise, wie die Bahn mit den Menschen kommuniziert, sich verändert. Und das bewerten sie positiv.”

Beitragsbild: Tobias Wolff