Bei O2 schmoren tausende Kunden in der Hotline

Der Telekommunikationskonzern O2 steht in der Kritik. Kunden stecken extrem lange in der Warteschleife oder die Hotline funktioniert aus technischen Gründen erst gar nicht.

Viele Kunden, die nicht den erwarteten Service bekommen haben, beschweren sich bei der Bundesnetzagentur. Insgesamt 640 Beschwerden zu Warteschleifen sind laut „Süddeutscher Zeitung“ bis zum 31. Oktober bei der Bundesnetzagentur eingegangen. 65 Prozent der Beschwerden beziehen sich dabei auf O2. Von einer weitaus höheren Dunkelziffer wird ausgegangen.

Die Verbraucherzentrale betonte, dass O2 seine Versprechen den Kunden gegenüber nicht gehalten habe. O2 sei dazu verpflichtet, Probleme von Kunden zu beheben. Ist die Hotline zu überlastet oder nicht erreichbar, kann der Pflicht nicht nachgekommen werden.

Die Engpässe in der Kundenberatung hatten begonnen, als O2 vor einem Jahr mit seinem Konkurrenten E-Plus fusionierte. Seitdem kommt es zu technischen Problemen, die dafür sorgen, dass Kunden in der Warteschleife hängen. O2 sagt, dass die Störungen mit den Übertragungen der Kundendaten nach der Fusion zu tun habe. O2 gibt einen „erhöhten Informationsbedarf“ der Kunden zu und gibt noch einen weiteren Grund an: Die Anschlüsse der Nutzer werden von ADSL-Technologie auf die schnellere VDSL-Technologie umgerüstet.

Das Unternehmen hatte bereits „mehrere Hundert“ neue Service-Mitarbeiter eingestellt. Trotzdem müssen sich die Kunden erstmal auf weitere Wartezeit gefasst machen. Die Bundesregierung prüft, ob ein gesetzgeberischer Handlungsbedarf“ bestehe.

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